想必大家都知道，维护好老客户的成本远远低于开发一个新客户，所以在客户进店离场以后做好回访工作，是非常重要的一个环节。

客户来到门店做了一次维修或保养，通常需要在10天内对客户做回访。回访和不回访相比，给客户的感受，绝对是不一样的。

回访客户要讲究技巧，要打出有质量的电话。打出上百个电话，却没有收获，既浪费了资源，伤害了客户，也对电话回访渐渐失去的兴趣。

那怎样才能有技巧的回访客户，这有一份回访客户流程，拿走即用！

1、首先确认对方的身份；

例如：您好！请问您是X先生/女生吗？

2、说明身份，以消除客户的不信任感；

例如：我是XX门店的客服，工号：ZY1008

3、说明此次致电原因;

例如：您是否XX月XX号在我们XX店做了机油保养（保养项目）？

4、应有客气语；

例如：我想最多耽误您2分钟做一个回访，请问您现在方便接听电话吗？

5、咨询内容：修的车怎么样啊？有没有异常啊？对我们的服务态度满不满意？对我们的工作有什么好的建议？等等；

例如：接待您的业务人员的服务态度您是否满意？

您对保养质量的满意度怎么样？车况以及驾驶体验有提升吗？

您对我们技师保养的专业度满意吗？

觉得我们的保养价格合理吗？

对我们的门店形象、环境、设施设备有什么意见或建议？

6、给顾客一个诱惑，也就是向客户介绍店内近期活动，邀约客户再次进店；

举例说明：现在我们门店有一个洗车特惠活动，只需要29.9元，就可以享受2次洗车1次纳米雾化消毒，如果您推荐朋友购买并使用了，这29.9元就会返给您的微信账户，您看我可以加一下您的微信，把操作流程发送给您吗？（请问您的电话号码就是您的微信吗？）

7、沟通结束语：

例如：我会将您的情况反馈给服务中心，非常感谢您的配合，谢谢！祝您工作顺利、身体健康，再见！

1、称呼要用尊称，语气要平和适中，充满热情；

2、通话之前充分准备；

我们很多时候，拿起电话就打，对客户没有全面了解，打电话成了例行公事，这样就失去了我们通话的意义。

准备主要是熟悉客户的基本信息，本次电话主要内容、目的，客户疑虑的应对，如果客户本次没有邀约成功，怎样留下借口以便下次邀约。

这中间要考虑到客户不接电话、正在开会、出差等各种情况的发生并准备好应对话术。

一般有经验的客服都会提前对以上几点进行准备，并列出通话提纲，这样就让顾客感受到专业，而我们能够应用自如。

3、每次通话做好记录。

客户的态度及问题客服在回访过程中，遇到客户提出的任何异议，均做记录，并如实填写解决表，及时提交反馈给相关人员。

做回访重在沟通，沟通是一门值得学习的技能，尤其对于回访人员来说，在电话接通的那一刹那，代表的就不再是自己，而是一个品牌、一个企业、一个门店的形象。

所以务必要有技巧，确保每个电话的沟通质量，才能达到回访的目的，促进客户对门店满意度的提升，减少客户流失率，增加客户到店率！